В современном мире социальные сети стали не только площадкой для общения с друзьями и знакомыми, но и важным инструментом продвижения организации, её услуг и событий. А обмен сообщениями и комментариями делает взаимодействие в социальных сетях еще более значимым и важным. Это еще одно пространство, где мы можем создать более тёплую и доверительную атмосферу в общении с аудиторией. Кроме того, комментарии оказывают гораздо большее влияние на охват, чем другие формы взаимодействия, такие как лайки и репосты. Если в сообществе отсутствуют комментарии, потенциальные подписчики могут не воспринимать такую группу всерьёз.
В наших сообществах в социальных сетях, будь то ВКонтакте, Одноклассники или Telegram, мы постоянно получаем множество комментариев и сообщений от пользователей. Они могут быть как положительными, так и отрицательными. Крайне важно правильно реагировать на них, чтобы поддерживать конструктивное общение, решать возникающие проблемы и сохранять свою репутацию в интернете.
Основным принципом, которым следует руководствоваться при ответе на комментарий или сообщение, является уважение к человеку, его оставившему. Независимо от того, насколько острым может быть комментарий, отвечая, нужно сохранять спокойствие и терпение. Помните, что ваше общение происходит публично, и ваш ответ может повлиять на восприятие вас и вашей организации другими пользователями.
Модерация комментариев
У администраторов сообществ во ВКонтакте есть специальный инструмент, который позволяет эффективно модерировать комментарии.
В компьютерной версии необходимо нажать на пункт «Управление» в правом меню сообщества и выбрать «Комментарии». Здесь вы увидите все комментарии в виде единой ленты, упорядоченные по дате — от новых к старым.
Комментарии можно удалять и восстанавливать, причем восстановление доступно до первой перезагрузки страницы. К каждому комментарию прилагаются пояснения о том, где, когда и кем он был оставлен. Сам комментарий отображается во всплывающем окне. Если это комментарий второго уровня, система покажет, на какой комментарий он был ответом.
Под каждым комментарием есть кнопка «Ещё». Нажав на неё, администратор может удалить все комментарии пользователя за неделю или заблокировать его в сообществе.
Если в сообществе активен фильтр комментариев, то появится вкладка «Удалённые фильтром». Из этой вкладки можно восстановить удалённые комментарии в любое время.
В социальной сети Одноклассники, к сожалению, нет таких широких возможностей, но минимальный набор инструментов тоже нужно использовать. Во вкладке «Еще» в боковом меню справа выбираем «Управление» и настраиваем публикацию комментариев в группе.
Как правильно отвечать на комментарии и сообщения в социальных сетях
Всегда отвечайте. Самое важное — это всегда отвечать на вопросы пользователей. Скорость реакции является ключевым фактором, который помогает укрепить доверие и демонстрирует ваше внимание к аудитории. В идеале, вы должны отвечать на комментарии и сообщения в течение 24 часов. Однако, если возникают трудности или требуется больше времени для подготовки ответа, важно дать понять пользователю, что его вопрос важен для вас и вы активно занимаетесь его рассмотрением.
Отвечайте кратко и ясно. Старайтесь не давать длинных и сложных объяснений, которые могут запутать собеседника.
Не бойтесь просить о помощи. Если вы не знаете, как ответить на комментарий, не стесняйтесь спросить совета у других пользователей или обратиться за помощью к специалистам.
Подходите индивидуально к каждому. Каждый комментарий или сообщение заслуживают индивидуального ответа. Постарайтесь использовать имя пользователя и быть вежливым. Формулируйте ответ так, чтобы он точно отражал настроение человека, с которым вы общаетесь. Помните, что каждая переписка уникальна и требует особого внимания.
Не бойтесь признать свою ошибку. Если вы допустили ошибку, не стесняйтесь признать её и извиниться.
Используйте факты и доказательства. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник убедился в вашей правоте, приведите факты и доказательства, которые подтвердят вашу точку зрения.
Будьте осторожны с юмором. Не все шутки могут быть понятны и приняты всеми пользователями.
Используйте стандартные фразы и шаблоны. Чтобы сэкономить время и установить единые стандарты общения, можно заранее подготовить некоторые ответы. Например, шаблоны для вопросов о расписании работы или просьб о продлении. Однако важно сохранять индивидуальность и не ограничиваться только шаблонами. Подписчики ожидают индивидуальный подход и именно за ним обращаются в социальные сети.
Будьте внимательны к личной информации. Отвечая на комментарии и сообщения, будьте особенно внимательны к личной информации пользователей. Не запрашивайте и не передавайте конфиденциальные данные в комментариях. Если вам требуется получить такую информацию (Имя, фамилию, отчество или номер читательского билета), предложите пользователям воспользоваться личными сообщениями.
Отвечайте на негатив. В процессе работы в социальных сетях вы неизбежно столкнетесь с негативными комментариями. Важно научиться отвечать на них эффективно и конструктивно. В такой ситуации вы можете попытаться понять проблему пользователя и предложить решение. Важно сохранять спокойствие и не позволять эмоциям влиять на ваш ответ. В конце каждого ответа старайтесь оставить положительную нотку.
Не спорьте ради спора. Если вы видите, что обсуждение заходит в тупик, лучше прекратить его и вернуться к нему позже, когда обе стороны будут более готовы к диалогу.
Не бойтесь игнорировать комментарии. Если вы считаете, что комментарий не заслуживает внимания, вы можете просто не отвечать на него.
Подытожим. Активное взаимодействие с аудиторией в социальных сетях способствует росту лояльности, укреплению имиджа и увеличению количества подписчиков. Постарайтесь быть быстрыми, внимательными и индивидуальными в ответе на комментарии и сообщения. Используйте шаблоны, но не забывайте о личном подходе. Следуя этим простым правилам, вы сможете радовать своих подписчиков, увеличивать охват, а соответственно повышать уровень вовлечённости.